メニュー

ANA様

TOPGATEの圧倒的な技術力とスピードでANAのイレギュラー対応に貢献。Googleの良さを最大限活用したシステムの効果とは。

左から長浜 史氏、東 真依氏、林原 央和氏

左から空港センター空港業務推進部 サービス開発チーム 長浜 史氏、業務プロセス改革室 イノベーション推進部 東 真依氏、空港センター空港業務推進部 旅客サービスチーム 林原 央和氏

搭乗予定のお客様へタイムリーな情報提供を目指しGoogleを選択

ANAグループは2013年に遅延・欠航便などのイレギュラー情報を管理する「Olive(オリーブ)」の運用を開始した。Olive導入のきっかけは2011年から2012年にかけて、運航に関わる大きなイレギュラーが発生したことにある。成田からシカゴへの便が別の空港に臨時着陸したり、羽田・成田・沖縄に同時に台風がきて多数の欠航便が出たりといった状況下で、お客様のご案内を行う空港の係員やコールセンターでは情報が確認しづらい状況にあった。その時の反省からお客様への情報提供の在り方が課題にあがっていた。Oliveの名前は「Operation Live」に由来している。イレギュラー発生時に刻一刻と状況が変わる中でも、タイムリーな情報をお客様に提供したいという思いが込められている。システム導入にあたっては数社に提案を依頼し、最終的にGoogleのプラットフォームを選択した。

東 真依氏

Olive を企画していた2013年に当社のメールシステムを Google Apps for work に移行したため、Olive にも同じプラットフォームを導入した方が連携もスムーズにできるということで Google を採用しました。

現場のオペレーションが改善

林原 央和氏
林原

お客様に配信したメールについて問い合わせを頂いた場合、空港やコールセンターでは即答できないケースもあったのですが、現在は Olive 上でメール内容の履歴が参照できるので、どのチャネルから問い合わせが来てもお客様をお待たせせずご案内できるようになりました。

長浜 史氏
長浜

Olive を企画していた2013年に当社のメールシステムを Google Apps for work (現 G suite)に移行したため、Olive にも同じプラットフォームを導入した方が連携もスムーズにできるということで Google を採用しました。

空港やコールセンターでのイレギュラー情報の共有が本来のシステム導入の目的だったが、予想していなかった効果もあったという。

林原 央和氏
林原

過去の情報が全て検索できるので、過去に発生した同様のイレギュラーでどのような対応を行ったかを参考にできるようになったのは想定外の効果でした。検索しやすいので、自分の欲しい情報がどこにあるのかがすぐわかり、用途がどんどん広がっています。

Google プラットフォームの総合的なパフォーマンスに高い評価

Olive は Google の提供するパブリッククラウド Google Cloud Platform 上に TOPGATE が開発したアプリケーションを構築している。

東 真依氏

オペレーションの情報をパブリッククラウドに格納するという経験がなかったので当初は不安がありましたが、特に心配していたセキュリティに関しては当社の規定を満たしていたし、利用者が拡大する中で順調に稼働しています。セキュリティの面でも、信頼性の面でも十分に満足のいくパフォーマンスです。

TOPGATE の圧倒的な技術力と開発スピードでシステム利用拡大に貢献

今回、Olive システムの構築は TOPGATE が担当したが、その開発スピードに驚いたという。

東 真依氏

他社の案件と比較すると、開発スピードが相当速かったと感じています。従来のやり方では要件を決めた後の仕様変更はなかなかできませんでしたが、今回はいったんプロトタイプを作って、ユーザー部門がプロトタイプを見ながら要望を出し、改良を重ねていくやり方をとりました。この方法をとったことで、使いやすいシステムになり、早期導入にもつながりました。やりたいことが“できない”と断られたことがほとんどないので、それが今までのシステムと全然違うなと思います。

長浜 史氏
長浜

一度リリースして、実際に使ってみた結果要望がたくさんあがってきましたが、ほぼ全部実現していただいています。今のように使い勝手のよいシステムになったのはこうした細かい要望に迅速に対応してもらったからだと感じています。

システムがどんどん改良され、さらに使いやすくなることで取り扱う情報の幅も広がった。Olive の使用を当初想定していなかった部署も使い始めている。

東 真依氏

もともとは空港の係員やコールセンターといったフロントラインでの使用を想定していましたが、前日までに最終的な欠航を判断する部署や、空港のコントローラとのやり取りが必要な部署からも使いたいというリクエストが来ています。

デバイスフリーで空港外でも状況を把握

Olive はスマホアプリでの操作も可能だ。端末の種類や場所を選ばずアクセスできるようになったのもメリットが大きいという。

林原 央和氏
林原

降雪などの理由で羽田空港出発便が全て欠航となってしまう場合には、浜松町駅や品川駅にお客様へのご案内のためにバックオフィスのスタッフを配置します。駅で対応するスタッフは空港の外にいてPC端末も持っていないため、以前は外部から空港の情報にアクセスできず、お客様に十分なご案内ができないことがありました。今ではスマートフォンでアクセスして、最新の情報を把握できるので、お客様へスムーズなご案内ができるようになりました。

情報の質の向上が今後の課題

今後はOliveに登録される情報の質をより高めていきたいという。

林原 央和氏
林原

イレギュラー対応は人手がかかります。空港の係員としては、目の前で不安を感じているたくさんのお客様へのご案内が、情報を入力するよりも優先順位が高くなってしまいます。特に海外の空港の場合は、スタッフが少ないので入力が後回しになってしまい、その結果お客様に十分なご案内ができないケースがあるのが課題です。音声で登録できる仕組みで入力作業の負荷を軽減することや、外部スタッフにシステムを公開して入力してもらうなど、今後対策を検討していきたいと考えています。さらなるお客様へのサービス向上を実現していくためにも Google 技術の発展に期待しています。

PAGE TOP